Работа с репутацией в интернете

Работа над репутацией в интернете - как c ней работать

Хорошая репутация нужна и важна не только обычным людям, но и целым компаниям, брендам, услугам, продуктам и т. д. Считается, что клиенты выстраивают более доверительные и долгосрочные отношения именно с компаниями, обладающими хорошей репутацией. Это им во многом и позволяет закрепиться на рынке и занять свою нишу. Соответственно, руководители предприятий начинают искать способы улучшения мнения о себе и своем продукте. Разрабатываются целые стратегии по управлению репутацией.

Не является исключением и репутация компании в Интернете – Online Reputation Management (ORM). Если раньше этому направлению придавали значение только крупные бренды, то теперь репутацией в Сети озабочены и небольшие компании.

Управление репутацией в Интернете и работа с отзывами помогает находить проблемы в бизнес-процессах. Зачастую руководство компании даже не догадывается, что у них, например, регулярно опаздывают курьеры или не отличаются вежливостью менеджеры. А так по отзывам и комментариям в соцсетях можно найти источники проблем. Соответственно, зная, в чем трудности, удастся намного проще и быстрее их устранить.

Люди в последнее время все меньше и меньше верят рекламе и все больше полагаются на мнение знакомых и абсолютно незнакомых людей. Особенно это важно для интернет-магазинов и заказа услуг – нет возможности «потрогать» приобретаемое, поэтому заранее хотелось бы удостовериться, что взаимодействуешь с надежным поставщиком. Все это подчеркивает, насколько важно, чтобы о бренде или компании говорили в Интернете и при этом говорили хорошо.

Исследование компании Nielsen показывает, что около 90 % опрошенных, прежде чем совершить покупку или воспользоваться услугой, спрашивают рекомендации у друзей и знакомых. При этом не менее важны отзывы в Интернете – им доверяют около 70 % респондентов:

Интерес работодателей к социальным профилям кандидата на ту или иную позицию – это не только повод скрывать информацию, но и напротив, возможность продемонстрировать свои сильные стороны, которые могут заинтересовать работодателя.

Осторожные соискатели по-разному готовятся к поиску работы – так, содержание своих аккаунтов меняют 30% пользователей ВКонтакте и всего 14% завсегдатаев Facebook. Зато продвинутые настройки приватности применяют лишь 14% соискателей из Вконтакте, а из Facebook – 25%. В Одноклассниках эти две группы пользователей разделились примерно поровну (22% корректируют содержание и 23% ограничивают доступ сторонним лицам).

«Важно понимать, что кандидаты зачастую пользуются не одной, а сразу несколькими социальными сетями, и профиль в каждой из них может служить для «разных» целей. По своему опыту скажу, что профиль «ВКонтакте» больше носит развлекательный характер и служит личным целям, Facebook – для неформального общения с более «формальными» друзьями и нетворкинга, а аккаунт в LinkedIn вообще может заменить официальное резюме, а при желании его можно «залинковать» со всем другими своими страницами.

Также не могу не отметить и обратный процесс – при поиске работы кандидаты начинают интересоваться страничками компаний в социальных сетях, и порой они становятся более важным источником информации о карьерных возможностях компаний, чем их официальные сайты. Если HRы компаний хотят выйти в социальные сети, они должны быть готовы к постоянной работе со своими страницами», — отметила Сакагути Саори, бренд-менеджер компании FutureToday.

С чего начать отслеживать репутацию в интернете?

Прежде чем приступать к каким-либо действиям по управлению репутацией в Сети, нужно проанализировать ситуацию на старте, узнать, пишут ли о компании или бренде уже что-либо люди в Интернете.

Самый простой путь – ввести в поисковую строку брендовый запрос и узнать, какая информация уже есть о компании в Интернете. Имеет смысл также обратить внимание на следующие запросы:

«название компании + отзывы»

«название компании + отзывы покупателей/сотрудников»

Это поможет оценить первичную ситуацию с репутацией компании в Сети. Вообще имеет смысл составить список из 15-20 репутационно-имиджевых запросов, которые теоретически вбивают потенциальные клиенты, стараясь найти информацию о бренде. Анализируем результаты поисковой выдачи по этим запросам. Нас интересует первая 20-ка ресурсов по каждому ключевому слову. По высказыванию помечаем тональность: положительный, отрицательный, нейтральный.

Заносим данные в таблицу. Чтобы собрать максимально точные данные, нужно зайти на каждую площадку и сделать такую же выборку, но внутри отдельно взятого ресурса.

Ручной мониторинг имеет смысл сделать один раз, далее лучше пользоваться специализированными сервисами, так как ручной метод занимает много времени.

Сервисы для мониторинга и управления репутацией в Сети

Бесплатный сервис от Google позволяет отслеживать новые публикации о вашей компании и отрасли в Интернете. Просто указываете интересующие запросы и получаете на почту уведомления.

Сервис оповещений от Google

Поиск по блогам Яндекса находит упоминания вашей компании в блогах и соцсетях. Можно отсортировать результаты в хронологическом порядке, источнику и другим критериям.

Поиск по Блогам от Яндекса

Одна из лучших систем мониторинга и анализа бренда в Интернете. Сервис дает широкий охват информационного поля, глубокий анализ данных. Кроме того, он прост в использовании. Стоимость – 700 рублей за 100 упоминаний, первые 100 упоминаний бесплатные.

BrandAnalytics

Сервис YOUSCAN занимает первое место в рейтинге Adindex среди систем мониторинга социальных медиа. Подойдет как для профессиональной работы, так и для тех, кто занимается мониторингом своего бренда. С помощью этого инструмента можно получить отчет по источникам, авторам и тональности упоминаний. Также стоит отметить автоматический анализ частых слов и функцию командной работы, которая позволяет открыть разные уровни доступа. Сервис предоставляет демо-версию на 7 дней, чтобы протестировать систему. Стоимость профессионального тарифа – 29 925 рублей в месяц.

YOUSCAN

Пользователи Facebook и Twitter могут дополнительно проверить безопасность своих профилей с помощью бесплатного приложения ESET Social Media Scanner. Решение сканирует профиль пользователя на наличие вредоносных ссылок в личных сообщениях или комментариях, обеспечивая тем самым защиту от заражения.

Что делать с результатами мониторинга?

После того, как вы проанализировали выдачу, скорее всего, вы столкнетесь с одной из трех ситуаций.

О вас не пишут. Это как минимум подозрительно. Взглянем на ситуацию со стороны пользователя: зашел почитать отзывы о той или иной компании, а тут пусто. Ненароком закрадывается мысль, что столкнулся с фирмой-однодневкой – доверия к подобного рода организациям нет. Пользователь в подавляющем большинстве случаев предпочтет воздержаться от взаимодействия.
О вас пишут, но пишут плохо. Довольно печальный расклад. Если компания существует на рынке 5 и более лет и за все это время ни разу не предпринимала попыток отслеживать, что о ней пишут в Сети, то руководство очень удивится – негативных отзывов найдется немало. Даже если компания и предлагаемый ею продукт кажутся безупречными. Однако с точки зрения негативных отзывов следует отличать реальную проблему, решить которую можно только полностью перестроив бизнес-процессы, от субъективной оценки конкретного пользователя и черного пиара со стороны конкурентов (увы, от этого никуда не деться).

Несколько рекомендаций по работе с негативом:

По возможности сначала напишите недовольному клиенту в личные сообщения. Постарайтесь уладить проблемы и помириться не на общем обозрении. Обязательно извинитесь перед клиентом за доставленные неудобства, попробуйте предложить какую-нибудь плюшку или скидку в качестве компенсации. Важно помнить о принципе, что клиент всегда прав.
К каждому мнению о компании выдавайте официальный ответ. Опять же взглянем на ситуацию с точки зрения пользователя: куда приятнее оставлять отзыв и знать, что обратная связь непременно последует, чем натыкаться на сухое шаблонное «Спасибо, Ваше мнение очень важно (нет) для нас!». Тем самым вы будете мотивировать пользователей писать о вас.
Оставайтесь дружелюбными, приветливыми, спокойными. Даже когда хочется расплакаться. Даже когда очень обидно и хочется вычислить обидчика по айпишнику. Не бойтесь признавать свои ошибки. Не бойтесь извиняться. Если понимаете, что оставленное мнение – откровенный бред или тонкий троллинг, то постарайтесь отшутиться. Это тоже способно отразиться на репутации бренда положительно.
Не нужно относиться к отрицательному отзыву как к какой-то вселенской трагедии. Воспринимайте это как толчок для движения вперед, как один из мотивов измениться и стать лучше. Да, не всегда и не у всех бывает все идеально гладко, но нужно взять себя в руки и исправиться.

О вас пишут хорошо. Это замечательно. Вас можно поздравить – вы действительно работаете на пользу людям, а не просто ради собственного благосостояния. Однако в данной ситуации ни в коем случае нельзя расслабляться – продолжайте держать руку на пульсе. Ситуация может в один момент измениться.

Общаясь от лица компании, помогая пользователям решить их проблемы и отвечая на вопросы, вы позиционируете себя как профессионалов, с которыми приятно иметь дело и которым хочется доверять.

Если ваши клиенты и потенциальные клиенты чувствуют обратную связь. Они понимают, что о них заботятся и что с их мнением считаются. Следовательно, появляется желание и дальше обращаться к таким компаниям, покупать товар или заказывать услугу повторно.

Если вам нужно узнать что о вас пишут в интернете, нужна работа с репутацией компании, обращайтесь к нами специалистам.

ombm.ru

Работа с репутацией в интернете - Управление репутацией в интернете от №1 SEReputation

Политика конфиденциальности

Общие положения

SEReputation.ru (далее - “SEReputation”, “мы”, “нас” или “наш”) считает своим долгом защищать конфиденциальность личной информации клиентов, которые могут быть идентифицированы каким-либо образом, и которые посещают веб-сайт SEReputation.ru (далее - “Сайт”) и пользуются его услугами (далее - “Сервисы”). Поправки к настоящей Политике конфиденциальности будут размещены на Сайте и/или в Сервисах и будут являться действительными сразу после публикации. Ваше дальнейшее использование Сервисов после внесения любых поправок в Политике конфиденциальности означает Ваше принятие данных изменений.

Согласие на сбор и использование информации

Когда Вы присоединяетесь к нам, как пользователь наших Сервисов, мы просим предоставить личную информацию, которая будет использоваться для активации Вашей Учетной записи, предоставления Вам Сервисов, взаимодействия с Вами по поводу состояния Вашей Учетной записи, и для других целей, изложенных в настоящей Политике конфиденциальности. Ваше имя, название компании, адрес, номер телефона, адрес электронной почты, данные кредитной карты и некоторые другие сведения о Вас могут потребоваться нам для первоначального предоставления доступа к Сервисам, или должны быть указаны в процессе использования Сервисов. Вам также будет предложено создать личный пароль, который станет частью Вашей Учетной записи.

Предоставляя личную информацию нам, и, сохранив тем самым возможность с нашей стороны предоставлять Вам услуги, Вы добровольно соглашаетесь на сбор, использование и раскрытие такой личной информации, которая указана в данной Политике конфиденциальности. Не ограничивая вышесказанное, мы можем время от времени уточнять о Вашем согласии в процессе сбора, использования или раскрытия Вашей личной информации в конкретных обстоятельствах. Иногда Ваше согласие будет подразумеваться через Ваше взаимодействие с нами, если цель сбора, использования или раскрытия информации очевидна, и Вы добровольно предоставляете эту информацию.

Мы можем использовать Вашу личную информацию или данные Учетной записи для следующих целей:

Для предоставления Вам Сервисов и для улучшения качества Сайта и Сервисов,
Для предоставления информации Вам, чтобы Вы могли использовать Сайт и Сервисы более эффективно,
Для создания, управления и контроля Вашей Учетной записи и для проверки прав доступа к сервисам и программному обеспечению,
Чтобы снимать оплату с Вашей Учетной записи,
Для общения с Вами с целью информирования об изменениях или дополнениях к Сервисам, или о наличии любых услуг, которые мы предоставляем,
Для оценки уровня обслуживания, мониторинга трафика и показателя популярности различных вариантов обслуживания,
Для осуществления наших маркетинговых мероприятий;
Для соблюдения данной Политики конфиденциальности;
Чтобы ответить на претензии в отношении любого нарушения наших прав или прав любых третьих лиц;
Чтобы соответствовать Ваши запросам по обслуживанию клиентов;
Для защиты прав, собственности и личной безопасности Вас, нас, наших пользователей и общественности, и как требуется или одобрено законом.

Иногда мы можем оповещать Вас по поводу наших продуктов, услуг, новостей и событий. У Вас есть возможность не получать эту информацию. Мы предоставляем возможность отказаться от всех почтовых сообщений подобного рода, или приостановить оповещения с описанными выше целями, если Вы свяжетесь с нами и подтвердите желание не сообщать Вам данную информацию. Единственный вид данных сообщений, от которых Вы не можете отказаться, это обязательные объявления, касающиеся Сервисов, включая информацию, относящуюся к Вашей Учетной записи, планируемых приостановок и отключений Сервисов. Мы постараемся свести к минимуму подобные оповещения для Вас.

Возраст совершеннолетия

Мы сознательно не предоставляем Сервисы и не будем сознательно собирать личную информацию от лиц моложе совершеннолетнего возраста.

Права на Вашу информацию

У Вас есть право на доступ и редактирование Вашей информации в любое время через веб-интерфейс, предоставляемый в рамках Сервисов.

Раскрытие информации

Мы будем раскрывать Вашу информацию третьим лицам только в соответствии с Вашими инструкциями или в случае необходимости для того, чтобы предоставить Вам определенный сервис, или по другим причинам в соответствии с действующим законодательством в отношении конфиденциальности. Как правило, мы не осуществляем и не будем продавать, сдавать в аренду, распространять или раскрывать Вашу личную информацию без предварительного получения Вашего разрешения или без указания необходимых условий для этих действий в настоящей Политике конфиденциальности.

Совокупные данные

Мы также можем использовать Вашу личную информацию для получения Совокупных данных для внутреннего пользования и для обмена с другими лицами на выборочной основе. “Совокупные данные” означают данные, которые были лишены уникальной информации для потенциального выявления клиентов, целевых страниц или конечных пользователей, и которые были изменены или объединены для предоставления обобщенной, анонимной информации. Ваша личность и личная информация будет храниться анонимно в Совокупных данных.

Ссылки

Сайт может содержать ссылки на другие сайты, и мы не несем ответственности за политику конфиденциальности или содержание данных сайтов. Мы рекомендуем Вам ознакомиться с политикой конфиденциальности связанных сайтов. Их политика конфиденциальности и деятельность отличаются от наших Политики конфиденциальности и деятельности.

Cookies и логгирование

Мы используем “куки” (cookies) и “логи” (log files) для отслеживания информации о пользователях. Cookies являются небольшими по объему данными, которые передаются веб-сервером через Ваш веб-браузер и хранятся на жестком диске Вашего компьютера. Мы используем cookies для отслеживания вариантов страниц, которые видел посетитель, для подсчета нажатий сделанных посетителем на том или ином варианте страницы, для мониторинга трафика и для измерения популярности сервисных настроек. Мы будем использовать данную информацию, чтобы предоставить Вам релевантные данные и услуги. Данная информация также позволяет нам убедиться, что посетители видят именно ту целевую страницу, которую они ожидают увидеть, в том случае, если они возвращаются через тот же URL-адрес, и это позволяет нам сказать, сколько людей нажимает на Ваши целевые страницы.

Передача собственности или бизнеса

В случае смены владельца или другой передачей бизнеса, такой как слияние, поглощение или продажа наших активов, Ваша информация может быть передана в соответствии с применимыми законами о конфиденциальности.

Безопасность

Мы будем стремиться предотвратить несанкционированный доступ к Вашей личной информации, однако, никакая передача данных через интернет, мобильное устройство или через беспроводное устройство не могут гарантировать 100%-ную безопасность. Мы будем продолжать укреплять систему безопасности по мере доступности новых технологий и методов.

Мы настоятельно рекомендуем Вам никому не разглашать свой пароль. Если вы забыли свой пароль, мы попросим Вас предоставить документ для подтверждения Вашей личности и отправим Вам письмо, содержащее ссылку, которая позволит Вам сбросить пароль и установить новый.

Пожалуйста, помните, что Вы контролируете те данные, которые Вы сообщаете нам при использовании Сервисов. В конечном счете Вы несете ответственность за сохранение в тайне Вашей личности, паролей и/или любой другой личной информации, находящейся в Вашем распоряжении в процессе пользования Сервисами. Всегда будьте осторожны и ответственны в отношении Вашей личной информации. Мы не несем ответственности за, и не можем контролировать использование другими лицами любой информации, которую Вы предоставляете им, и Вы должны соблюдать осторожность в выборе личной информации, которую Вы передаете третьим лицам через Сервисы. Точно так же мы не несем ответственности за содержание личной информации или другой информации, которую Вы получаете от других пользователей через Сервисы, и Вы освобождаете нас от любой ответственности в связи с содержанием любой личной информации или другой информации, которую Вы можете получить, пользуясь Сервисами. Мы не можем гарантировать и мы не несем никакой ответственности за проверку, точность личной информации или другой информации, предоставленной третьими лицами. Вы освобождаете нас от любой ответственности в связи с использованием подобной личной информации или иной информации о других.

Связь с нами

Если у Вас есть вопросы или предложения относительно Политики конфиденциальности, пожалуйста, напишите нам на [email protected]

serm.sereputation.ru

Репутация компании в интернете – как с ней работать?

Сегодня все больше пользователей ежедневно прибегают к помощи Яндекса с запросами о различных организациях, отзывах о тех или иных товарах и услугах. Помимо Яндекса не стоит забывать о Гугле, Майл.ру и прочих поисковых системах, а так же о сервисах, которые специально разработаны для сбора отзывов.

Сейчас, каждый потребитель перед покупкой или заказом тех или иных услуг, знакомится с отзывами и мнением других людей о необходимом продукте, таким образов клиент создает свое мнение об организации, даже ни разу не посетив ее.

Именно поэтому так важно заботиться о репутации Вашей компании в интернете и работать над ней – ведь при наличии негативных отзывов, Вы теряете потенциальных клиентов.

Помните, что даже когда Ваша организация является идеальным исполнителем, и все рабочие процессы в ней отлажены до автоматизма – все равно, к сожалению, Вы можете столкнуться с некоторыми проблемами:

Мировая Сеть стирает существующие в реальной жизни барьеры. Недовольный клиент, который не смог выразить свою неудовлетворенность «в живую», в Сети разворачивается на полную катушку. В целом, люди склонны к написанию негативного мнения более, чем к выражению позитивного, особенно в Интернете.
Нечестная игра конкурентов - еще одна очень распространенная проблема для репутации компании. Мы не рекомендуем и Вам самим прибегать к подобным методам – это может провоцировать негативную реакцию, как конкурентов, так и Ваших потенциальных клиентов на агрессивную политику компании.
Недостоверная и искаженная информация. Помните, что хорошее достаточно быстро забывается. Благодарят люди обычно лично, «глаза в глаза». А вот негативный отзыв рождается уже после обдумывания ситуации, обсуждения ее с друзьями и знакомыми, человек несколько раз прокручивает в голове случившееся и, в результате, когда он решает написать свое негативное мнение – он уже раздувает ситуацию до невероятных размеров и подает информацию в самых черных красках. Если такой недовольный клиент не получает грамотный ответ от компании вовремя, это может породить целый ряд отзывов и значительно испортить репутацию организации.

Но у каждой ситуации, как известно, есть выход. Даже если Вы не обладаете достаточными познаниями или у Вас совсем не хватает времени для работы с репутацией компании в Интернете – Вы можете обратиться к специалистам.

Есть целый ряд мер, для создания положительного образа компании и предоставления высокой оценки Вашей работы другими интернет – пользователями.

ORM (online reputation managemen) – это непосредственно, работа по управлению репутацией в интернете. Над ней трудится штат профессионалов – копирайтеры, seo-специалисты, редакторы, даже программисты и дизайнеры не остаются в стороне.

Управление репутацией подразумевает

Анализирование всех интернет - площадок, где размещена информация о Вашей организации.
Отбор тех интернет - площадей, где есть возможность по изменению имиджа организации, размещение позитивных отзывов и возможности нейтрализовать отрицательные отзывы.
Написание и размещение уникального контента на иных ресурсах, с целью смещения с ТОПовых позиций в поисковиках тех сайтов, где нет возможности по работе с отрицательным имиджем организации.
Непрерывный контроль за информацией, своевременное реагирование на появляющиеся отзывы о компании в интернете: благодарность за положительные отзывы; разъяснение ситуации и успокоение клиента, в случае отзыва негативного.

Интернет-пользователь не видит всей этой работы и ему бывает нелегко оценить, насколько она сложна и скрупулезна – он видит конечные результаты – позитивный имидж своей компании и приток новых клиентов.

Работать с имиджем компании в интернете сегодня – необходимость для того чтобы быть лидером в своей области. Веб-студия «Orvin» знает это, как никто другой. Мы много лет занимаемся созданием и продвижением сайтов в Подмосковье, и готовы поделиться со своими клиентами всеми тонкостями по созданию положительной репутации их компании. Доверяя продвижение сайта в Подмосковье нашей компании – Вы получаете полный комплекс услуг и гарантию развития Вашего бизнеса.

orvin.ru

Управление репутацией в Интернете (SERM) – что это такое и зачем нужно

Когда речь идет о бизнесе, репутация может иметь решающее значение для его успешного развития. Высказывание, что для создания хорошей репутации требуются годы, а чтобы ее потерять, достаточно и нескольких минут — в эпоху интернета актуально как никогда.

Если сообщение в классических СМИ теряется из внимания аудитории довольно быстро, то статья на веб-сайте может показываться в поиске в течение многих месяцев и даже лет. Это открывает широкие возможности для черного пиара и атаки конкурентов на вашу компанию.

Чтобы избежать рисков, бренду необходимо заниматься управлением репутацией в поисковых системах (или по другому SERM — Search Engine Reputation Management). Это комплекс мер, направленных на увеличение положительного или нейтрального контента о компании или продукте в поиске и вытеснение негативной информации.

Управление репутацией является сравнительно новым направлением интернет-маркетинга, и в этой статье я подробно разберу его особенности.

Как все работает и почему это важно

Основной целью SERM, как я уже писал, является формирование положительного инфополя вокруг имиджа компании в сети. Вытеснение негативных отзывов важно больше в контексте предохранительных мер в случае возможной атаки со стороны конкурентов. Если речь действительно идет о недовольном клиенте, то нужно попросту своевременно отреагировать и разрешить конфликт.

Для управления репутацией в поисковых системах используются разные методы, но можно выделить ряд наиболее эффективных:

внешний контент-маркетинг в виде размещения публикаций о компании, интервью с руководителями, обзоров продуктов/услуг и т. п.
организация присутствия и стимулирование активности в социальных сетях и на других соц. платформах;
работа с журналистами, блогерами и другими влиятельными лицами;
создание контента для самого сайта компании, что увеличивает его видимость в поиске;
вытеснение страниц с негативом из выдачи, плюс реакция на него от имени компании (служба поддержки и другие сотрудники).

Кроме положительного влияния на репутацию все эти мероприятия еще положительно сказываются на продажах, что обеспечивает выигрыш вдвойне.

При серьезном отношении к этому вопросу и в случае системной работы с онлайн-репутацией, бизнес получает ряд важных преимуществ:

увеличение видимости в поисковых системах и привлечение трафика с различных источников;
увеличение доверия со стороны целевой аудитории (потенциальных клиентов);
эффект «сарафанного радио» и повторные заказы от существующих клиентов;
возможность быстро реагировать на репутационные атаки со стороны конкурентов;
рост доверия к бренду, что положительно влияет и на рост доходов.

Особенно хорошо эффект от репутационного менеджмента ощущается на уровне регионального бизнеса и для компаний, которые предлагают сложные продукты/услуги или такие, которые относятся к высокому ценовому сегменту.

7 советов по эффективному управлению репутацией в Интернете

Выстраивание процессов по мониторингу упоминаний о компании, реакции на отзывы, созданию и распространению инфоповодов – эти и другие вещи требуют выполнения большого объема работ. Но в целом, все далеко не так сложно как может показаться со стороны.

И вот ряд вещей, которыми вам стоит заняться в первую очередь.

1. Создайте и развивайте блог

Лучший способ избежать попадания в поисковую выдачу нежелательного контента со сторонних ресурсов – активно развивать свой.

Запустив раздел блога на сайте компании и активно наполняя его качественным контентом, оптимизированным под релевантные вашей нише запросы, вы сможете существенно увеличить видимость сайта компании в поиске.

Если в дополнение к этому уделить достаточно внимания дистрибуции по различным каналам, постепенно будет расти и доля брендового трафика. А по запросам, включающим название бренда, ваш сайт всегда будет в ТОПе.

2. Будьте активны в социальных сетях

Для современных пользователей Вконтакте и Facebook превратились в основное место времяпровождения в сети. Поэтому довольно странно, что многие компании до сих пор не имеют своих страниц в соцсетях или попросту их забросили.

Как минимум, их наличие будет полезным в контексте дополнительного канала обратной связи с потенциальными клиентами. Многим людям проще отправить сообщение со страницы компании, чем заполнять форму на сайте.

Если же говорить о репутации, то гораздо лучше если у вас будет возможность общаться, консультировать и решать спорные вопросы с пользователями на своей странице, а не заниматься тем же, но в общедоступных группах.

3. Внимание на локальный поиск

Для бизнеса который ориентирован на конкретный город или регион, это самый важный пункт. Обеспечить достаточное присутствие в выдаче несложно: регистрируемся в Google Мой бизнес, Яндекс.Справочнике и наиболее известных местных каталогах.

Если же позволяет время и ресурсы можно развернуть куда более масштабную работу. Более подробно об этом я писал в статье «Продвижение сайта в маленьком городе: делаем SEO в регионах», так что рекомендую ознакомится.

4. Давайте аудитории обратную связь

Отвечайте на все отзывы как положительные, так и отрицательные, а также вопросы и прочие подобные сообщения, особенно в соцсетях. Это повысит лояльность существующих клиентов и добавит очков в плане доверия потенциальным.

Большинство эпичных репутационных фейлов начинались с того, что проигнорированный компанией недовольный клиент начинал активно распространять негатив в других местах, и реагировать было уже поздно.

5. Работайте со сторонними ресурсами

SERM касается не только тех площадок, которые находятся под вашим управлением – комментариев в блоге и соцсетях, но и внешних ресурсов. Например, не так уж и сложно зарегистрировать профиль на форуме и вступить в дискуссию на ветке в качестве официального представителя, где обсуждают вашу компанию. А репутационные бонусы это однозначно обеспечит.

Аналогичная ситуация и с публикациями не внешних ресурсах. Это в разы увеличивает охват вашего бренда путем расширения контакта с аудиторией за счет чужих сайтов. И в больших объемах это способно нивелировать последствия от возможного негативного пиара конкурентов.

6. Просите клиентов делится отзывами

Есть такой интересный факт. Обычно отзывы оставляют именно недовольные люди. А вот если компания работает хорошо, даже пары-тройки отзывов, которые появятся естественным путем, можно ждать очень долго.

Поэтому рекомендую приложить усилия, чтобы сделать этот процесс более продуктивным. Попросите клиентов оставить отзыв на картах, в соцсетях, на сайте или отзовиках. Можно даже предложить взамен какой-либо бонус или скидку. Оно того стоит.

7. Делайте выводы и вносите изменения

Лучший способ избежать проблем в будущем – применить превентивные меры, которые помогут избежать их в настоящем. Отрицательные отзывы и замечания со стороны клиентов, часто коррелируют с теми бизнес-процессами, которые вы можете улучшить.

Например, если клиенты жалуются на скорость обработки заказов или доставки, возможно стоит расширить штат консультантов и пересмотреть процессы логистики.

Каждый из этих пунктов положительно влияет на репутацию бизнеса и укрепляет его позиции по сравнению с конкурентами. Кроме того, такая активность непременно дает бонусы и в плане SEO.

Основные ошибки при работе с репутацией в онлайне

Советы это хорошо, но даже опытные специалисты допускают ошибки, не говоря уж о тех, кто только начал работать в области SERM. Понимание чего именно нужно избегать, позволяет сэкономить время, деньги, да и просто держать ситуацию под контролем.

И вот чего явно делать не стоит.

1. Пускать все на самотек. Тот факт, что отзывы о вашем бизнесе в сети сегодня сплошь положительные совсем не значит, что так будет всегда. Особенно, если появятся конкуренты не слишком озабоченные моральной стороной вопроса. Этими процессами можно и нужно управлять.

2. Атаковать в ответ. Отрицательная обратная связь может быть болезненной, но нужно научится воспринимать ее как конструктивную критику. И уж точно не стоит отвечать негативом на негатив. Лучше просто извинится.

Есть достаточно примеров, когда один оскорбленный и разозлившийся человек приложил все усилия, чтобы о провале со стороны компании узнали все.

3. Быть хаотичным и непоследовательным. Регулярность и последовательность – факторы более важные, чем объемы и бюджет. Постарайтесь поставить работу на рельсы, даже если речь идет о рутине. Активно взаимодействуйте с аудиторией, и люди это оценят.

4. Публиковать фальшивые отзывы. В некоторых случаях это может быть крайне соблазнительной стратегией, например, заказать для себя положительных отзывов где-нибудь у фрилансеров или вылить поток негатива на конкурентов. Но как показывает практика, ничем хорошим это обычно не заканчивается.

Работа над репутацией в интернете – важная часть общей стратегии по построению бренда. Понимание каких ошибок на этом пути стоит избегать в первую очередь, позволит вам ускорить и упростить эту нелегкую задачу.

Подведем итоги

Не нужно боятся отрицательных отзывов, ведь часто это позволяет найти слабые места в обслуживании клиентов и других процессах. Но важно своевременно на них реагировать, исправляя ошибки и делая правильные выводы. А также доносить аудитории информацию о своих сильных сторонах.

Реальность такова, что репутация бренда в интернете становится важным компонентом стратегии роста. А неспособность влиять на инфополе вокруг компании в нужном направлении может иметь для бизнеса печальные последствия, независимо от его размера.

Надеюсь, эта статья помогла вам понять важность SERM для развития бизнеса, а приведенные в ней советы дадут возможность сделать первые шаги в этом направлении. Когда клиент выбирает кому отдать свои деньги – вам или конкуренту – репутация может сыграть решающее значение.

Если у вас есть вопросы или вы хотите поделится своим мнением по этому поводу – пишите в комментариях!

impulse.guru